Nous sommes à votre service!

Foire aux questions

Nous sommes à votre service chaque jour de la semaine pour vous aider dans votre recherche du tapis de luxe parfait au meilleur prix.

Trouvez la réponse à vos questions sur notre service dans la foire aux questions ci-dessous ou contactez-nous par chat, e-mail ou téléphone si vous souhaitez de l’assistance personnelle pendant votre visite.

Livraisons & Retours

  • Livraison gratuite
    Nous offrons des livraisons gratuites en France, dans l’UE et en Suisse pour toute commande à partir de €90.
  • Délai de livraison
    Le délai de livraison est généralement de 2 à 4 jours ouvrables. Pour les tapis extra-larges d’une largeur à partir de 240 cm, la livraison peut prendre 2 jours de plus. Si un tapis est temporairement épuisé, le délai de livraison peut être plus long. Dans ce cas, nous vous contacterons rapidement et vous fournirons de plus amples informations sur le délai de livraison prévu, ainsi que sur les différentes options vous permettant de poursuivre votre commande.
  • Échange gratuit
    Si le tapis que vous avez reçu ne convient pas parfaitement à votre intérieur, vous pouvez l’échanger gratuitement contre un autre modèle de la même gamme de prix ou d’une gamme supérieure. Vous pouvez également échanger le tapis contre le même modèle dans une taille inférieure ou supérieure si la taille n’était pas parfaite pour votre espace. Le cas échéant, seule la différence de prix éventuelle entre les deux tapis doit être réglée par un remboursement ou un paiement à nous.
  • Tarifs du service de retour lorsque vous n’utilisez pas notre offre d’échange gratuit
    Si vous souhaitez obtenir le remboursement de votre achat au lieu d’utiliser l’offre d’échange gratuit avec enlèvement à domicile, vous pouvez soit:

    1. Renvoyer le tapis à notre adresse de retour par l’intermédiaire d’un transporteur que vous organisez vous-même, auquel cas vous recevrez un remboursement intégral de votre commande, soit
    2. Utilisez notre service de retour, auquel cas les frais de retour sont déduits du remboursement que nous effectuons. Les différentes options et tarifs de retour sont indiqués ci-dessous.

      OPTION 1: Service de retour sans collecte à domicile

      Disponible uniquement pour les tapis d’une largeur maximale de 170 cm.

      • Largeur du tapis jusqu’à 90 cm = €29,00
      • Largeur du tapis entre 100 cm et 170 cm = €34,00


      OPTION 2: Service de retour avec collecte à domicile

      Disponible pour toutes les tailles.

      • Largeur du tapis jusqu’à 90 cm = €34,00
      • Largeur du tapis entre 100 cm et 170 cm = €39,00
      • Largeur du tapis entre 180 cm et 230 cm = €54,00
      • Largeur du tapis entre 240 cm et 290 cm = €129,00
  • Retourner un tapis
    Vous pouvez échanger / retourner un tapis jusqu’à 30 jours après la livraison du tapis. Veuillez noter que le tapis doit être conservé en parfait état et non utilisé. Si le tapis ne convient pas à votre intérieur, nous vous demandons de nous contacter par e-mail dans les 72 heures suivant la réception du tapis afin que nous puissions vous aider à l’échanger/le retourner.
    Répondez simplement à l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu de notre part et nous vous contacterons rapidement pour organiser le retour du tapis. Veuillez noter que les tapis faits sur mesure ne peuvent être ni repris ni échangés, sauf en cas de défaut de fabrication, auquel cas nous échangerons le tapis défectueux.
  • D’où sont expédiés les tapis ?
    Nos tapis sont expédiés depuis des entrepôts situés dans l’UE et au Royaume-Uni. Les clients de l’UE et du Royaume-Uni ne paient pas de droits d’importation, il n’y a donc pas de frais supplémentaires autres que ceux figurant sur la page de paiement. Seules les livraisons à des adresses en Suisse, en Norvège ou dans d’autres pays non membres de l’UE (à l’exception du Royaume-Uni) sont soumises à des droits d’importation.
  • Comment puis-je suivre ma commande?
    Vous recevrez les détails du suivi de votre commande par e-mail (et dans certains cas par SMS) dès que votre commande sera expédiée. Les détails de suivi ne sont pas disponibles dans votre compte client, gardez donc un œil sur les détails de suivi du transporteur que vous recevrez par e-mail.
  • Que se passe-t-il si je rate la livraison de ma commande?
    Lorsque vous manquez une livraison d’un chauffeur UPS, veuillez noter que le chauffeur essaiera automatiquement de livrer à nouveau le tapis le jour ouvrable suivant. Vous recevrez les détails avec une nouvelle heure d’arrivée estimée par e-mail.
    Si vous manquez la livraison d’un tapis par un autre transporteur, le chauffeur laissera généralement une note dans votre boîte aux lettres avec plus de détails sur la tentative de livraison et des instructions pour programmer une nouvelle livraison. Vous pouvez également être contacté par téléphone après une tentative de livraison ratée ou dans le cas où le chauffeur rencontre un problème pour localiser l’adresse de livraison.
    Si vous rencontrez des problèmes lors de la réception de votre commande par le transporteur, il vous suffit de nous contacter par e-mail en répondant à l’e-mail de confirmation de commande que vous avez reçu après avoir passé votre commande chez nous.

Prix, Rabais et Paiements

  • Comment fonctionne l’offre de Garantie Meilleur Prix?
    Il vous suffit de nous envoyer le lien vers la meilleure offre en ligne que vous avez trouvée en lançant un chat dans notre boutique en ligne ou en nous envoyant un e-mail. Confirmez la taille qui vous intéresse et nous vérifierons rapidement l’offre et vous renverrons un code de réduction qui vous permettra d’acheter le tapis avec une réduction supplémentaire de 25,00 € sur le meilleur prix que vous avez trouvé. Cette offre est valable sur les offres trouvées pour des tapis identiques et neufs proposés en ligne, à l’exception des tapis proposés en déstockage avec une réduction à partir de 40% sur le prix de vente conseillé par la marque.
  • Offrez-vous des remises aux professionnels et commerces?
    Nous offrons effectivement des remises commerciales aux architectes, aux professionnels de l’intérieur et aux propriétaires de magasins.
    Il vous suffit de nous contacter par e-mail ou par chat et nous vous fournirons un code de réduction permanent que vous pourrez utiliser en permanence dans notre boutique en ligne.
  • Quels méthodes de paiement offrez-vous?
    Vous pouvez voir toutes les options de paiement disponibles affichées au bas de chaque page de notre boutique en ligne ainsi que sur la page de paiement.
  • Puis-je payer en toute sécurité dans votre boutique en ligne?
    Absolument, notre boutique en ligne est protégée par un certificat SSL numérique qui authentifie l’identité d’un site Web et encrypte ensuite les informations envoyées du site Web au serveur à l’aide de la technologie de sécurité SSL. Ce certificat indique aux utilisateurs que vous êtes bien celui que vous prétendez être et que l’émetteur a vérifié que cela est vrai. Vous pouvez vérifier ce certificat dans la barre d’adresse de votre navigateur web où vous trouverez un symbole de cadenas juste avant l’adresse de notre site web.
    Les paiements en ligne sont traités en toute sécurité par Stripe.com, l’une des trois plus grandes sociétés de traitement des paiements en ligne au monde.

Choisir le tapis parfait pour votre espace

  • Comment puis-je choisir la taille de tapis idéale pour mon espace?
    Nous avons créé un guide d’achat de tapis (bientôt disponible ici) pour vous aider à choisir la taille de tapis idéale pour votre espace. Pour vous aider à choisir la taille parfaite pour la pièce, vous pouvez aussi utiliser des journaux ou des draps de lit pour couvrir la surface du sol où vous souhaitez placer un nouveau tapis.
    Vous pouvez également nous envoyer des photos de votre espace par e-mail pour vous assister dans le choix du modèle ou de la taille idéale..
  • Avez-vous un service d’échantillons?
    Nous offrons effectivement un service d’échantillons et nous pouvons proposer des échantillons pour la plupart des tapis de luxe de notre offre. Il vous suffit de nous contacter par e-mail si vous souhaitez recevoir jusqu’à trois échantillons afin d’évaluer la couleur et la qualité avant d’effectuer un achat. Veuillez mentionner le modèle qui vous intéresse et la taille que vous envisagez d’acheter.
  • Comment puis-je vérifier si un tapis est adapté à une utilisation avec un chauffage au sol?
    Si un tapis est compatible ou non avec un chauffage par le sol est indiqué pour la plupart des tapis au bas de chaque page de produit sous l’onglet cliquable INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES. Si cette information n’est pas indiquée sous cet onglet et que vous souhaitez la faire vérifier, veuillez nous contacter par e-mail.
  • Puis-je commander un tapis à une taille sur mesure?
    Un nombre limité de marques proposent la fabrication de tailles personnalisées. Si vous cherchez un tapis sur mesure, contactez-nous par chat ou par e-mail afin que nous puissions vérifier si c’est possible, ainsi que le délai de livraison et le prix.

Entretien et nettoyage

  • Entretien quotidien : Nettoyage à l’aspirateur
    Il est important pour la durée de vie de votre tapis de passer l’aspirateur dès le jour de l’achat, environ une fois par semaine. Faites-le de préférence avec un aspirateur brosse à moteur électrique. Un aspirateur-brosseur élimine la poussière et la saleté plus efficacement qu’un aspirateur équipé d’un outil de sol réglable. Il assure le brossage des pôles du tapis et, par conséquent, l’aspect original est conservé beaucoup plus longtemps. Vérifiez au moins une fois par mois si le filtre à poussière doit être nettoyé ou remplacé.
  • Entretien périodique par vous-même
    Si votre tapis est facile à relever, secouez-le d’abord à l’extérieur, puis mettez-le sur une corde à linge et battez-le, de préférence sur le dos du tapis. Ensuite, amenez le tapis à l’intérieur et passez l’aspirateur. Veuillez noter que si vous essayez de nettoyer un grand et lourd tapis, vous aurez besoin d’un système de suspension plus solide qu’une corde à linge pour suspendre le tapis.
    Vous pouvez nettoyer manuellement votre tapis vous-même avec James et une serviette éponge. Si vous traitez votre tapis régulièrement et correctement avec James dès le jour de l’achat, votre tapis restera beau et frais plus longtemps, car James propose des produits de nettoyage de surface qui nettoient le dessus des fils.
    Conseil 1 : lisez très attentivement les instructions fournies avec les produits de nettoyage de James.
    Conseil 2 : si possible, tournez fréquemment le tapis de 90° ou 180° degrés après un entretien intermédiaire effectué par vous-même.
  • Entretien périodique par un spécialiste de nettoyage de tapis
    Le tapis peut bénéficier d’un nettoyage périodique lorsque la création d’allées par des salissures devient si importante que le nettoyage à l’aspirateur ne donne plus de résultat satisfaisant. Si vous ne pouvez ou ne souhaitez pas nettoyer votre tapis manuellement avec les produits de nettoyage de James, le tapis peut être nettoyé par une société de nettoyage professionnelle locale qui saura utiliser la méthode de nettoyage appropriée pour votre type de tapis.
  • Enlèvement des taches
    Les taches doivent être traitées de préférence immédiatement. Veillez à ne jamais utiliser de savon lorsque vous essayez d’enlever des taches sur votre tapis !
    Pour les taches fraîches, humidifiez immédiatement un chiffon en coton avec de l’eau froide, puis essorez le chiffon dans l’évier et placez le chiffon humide sur la tache. Laissez le chiffon sur la tache jusqu’à ce qu’elle soit sèche. Ne tamponnez pas et ne frottez pas, car cela pourrait endommager définitivement la moquette.
    Pour les taches persistantes, consultez les conseils et les produits de nettoyage de James.eu, une société néerlandaise spécialisée dans les solutions de nettoyage des tapis et des sols qui propose environ 1400 solutions différentes pour les taches.
    Si vous avez des doutes sur le meilleur traitement à appliquer à une tache, n’intervenez pas du tout et laissez la tache sécher. Visitez le site de James, envoyez un courriel à [email protected] ou appelez la ligne d’assistance de James au +31 77 327 80 00 pour obtenir des conseils fiables.
  • Prévention et stockage
    Pour éviter les taches et assurer la longévité de votre tapis, nous vous recommandons de placer des paillassons aux portes d’entrée de votre habitation afin d’empêcher la saleté de pénétrer dans votre maison.
    Si le sol de votre habitation est composé en partie de tapis et en partie d’un sol dur (bois, pierres, pierres naturelles), veuillez prêter attention aux conseils suivants : Lorsque vous avez nettoyé le sol dur avec du savon, rincez-le soigneusement à l’eau propre. Les résidus de savon séchés sur un sol dur peuvent être transportés sur la moquette par les semelles des chaussures. Ces résidus de savon collants salissent plus rapidement la moquette.
    Après avoir nettoyé le sol, assurez-vous également que tous les produits de nettoyage et l’eau sous la moquette sont complètement secs. Tout liquide ou résidu restant peut modifier les caractéristiques du devant ou du dos du tapis et peut endommager votre sol.
    Notez que ni nous ni le fabricant ne pouvons être tenus responsables d’éventuels dommages au sol. Pour vous assurer que votre sol est protégé, veuillez utiliser une sous-couche certifiée et suivre les mêmes conseils que ci-dessus.
    Pour ranger votre tapis, roulez-le toujours avec la face avant vers l’extérieur et enroulez-le dans un tissu propre pour une protection optimale. Ne pliez pas votre tapis et ne le rangez pas dans un sac plastique étanche.

Protection et garanties des achats du client

  • Protection acheteur par Trusted Shops
    Notre boutique en ligne est entièrement contrôlée et certifiée par Trustedshops.fr. Vous pouvez donc être sûr que votre achat est sécurisé et entre de bonnes mains chez nous. La marque Trusted Shops Trustmark désigne les boutiques en ligne qui satisfont ou dépassent toutes les exigences en matière de sécurité des données personnelles et qui offrent un excellent service si vous rencontrez un problème avec votre commande.
  • Garantie du fabricant
    Vous avez reçu un tapis avec un défaut de fabrication qui est passé inaperçu lors des contrôles de qualité, ou quelque chose d’autre est faux, comme une différence significative dans la couleur du tapis par rapport aux photos du produit du fabricant que nous avons publiées dans notre boutique en ligne ?
    Il vous suffit de nous contacter par e-mail en décrivant le problème et en nous envoyant des photos pour que nous puissions vous aider à examiner et à résoudre rapidement le problème.
  • Tapis endommagé ou défectueux
    Avez-vous reçu un tapis qui a été endommagé pendant le transport ou qui présente un défaut de fabrication qui est passé inaperçu lors des contrôles de qualité du fabricant? Dans ce cas, veuillez nous contacter par e-mail en décrivant le problème et en joignant des photos afin que nous puissions vous aider à examiner et à résoudre rapidement cette situation regrettable.
    Veillez à vérifier que le colis n’a pas subi de dommages pendant le transport au moment de la livraison à votre adresse de livraison et demandez au chauffeur de signaler les dommages sur une copie signée du bon de livraison, dont vous devriez recevoir une copie. Cela permettra d’éviter que le chauffeur ne signale au système que le colis a été reçu par vous en bon état.
  • Tolérance des différences en taille et en forme
    Même si les fabricants de tapis font de leur mieux pour tisser leurs tapis aux dimensions exactes indiquées dans leurs catalogues, il peut y avoir une différence limitée dans les dimensions du tapis que vous recevez. Cela est dû à la nature des tissus qui peuvent se dilater ou rétrécir sous l’influence de la température et de l’humidité, ainsi qu’à la finition manuelle de certains tapis qui peut entraîner de légères imperfections sur les côtés.
    La différence de taille tolérée pour les tapis est comprise entre 2,5% et 5% pour les marques avec lesquelles nous travaillons. Dans le cas où la différence est trop importante et trop visible, il suffit de nous contacter par email avec une description de la divergence accompagnée de quelques photos afin que nous puissions évaluer le problème et aider à résoudre cette situation.
  • Différences de couleurs
    Les photos de produits que nous fournissent les différentes marques de tapis avec lesquelles nous travaillons sont de très haute qualité et, dans la plupart des cas, très fiables. Grâce à la configuration de l’éclairage dans les studios de photographie et les intérieurs où les tapis sont photographiés, les tapis ressemblent le plus souvent à ce que vous attendez d’eux à la lumière du jour. Toutefois, en raison des différences de couleur, de luminosité et de contraste sur les nombreux écrans numériques des appareils mobiles et des ordinateurs disponibles sur le marché, il se peut que les couleurs ou les tons de couleur du tapis que vous recevez soient quelque peu différents de ce que vous attendiez. Par conséquent, nous vous recommandons d’évaluer les photos du produit sur deux écrans/appareils différents si possible, afin de vérifier si les couleurs sont identiques ou similaires sur les deux appareils, auquel cas vous pouvez conclure que vous voyez très probablement les couleurs dans des tons réalistes.
    Nous vous recommandons également d’évaluer toutes les photos fournies pour un tapis spécifique et pas seulement la première photo de notre galerie de photos des tapis qui montre le tapis de face. Les autres photos d’ambiance montrent le tapis sous différents angles et éclairages, ce qui vous permettra de voir comment la ou les couleurs du tapis peuvent changer dans différents environnements.
    Dans le cas rare où vous recevriez un tapis présentant des différences de couleur significatives, contactez-nous par e-mail avec une description de la différence accompagnée de quelques photos afin que nous puissions évaluer la situation et vous aider à la résoudre.
  • Ondulations et peluches
    Lorsqu’un tapis tissé à plat (comme les tapis tissés à plat de Louis De Poortere) est neuf et qu’il vient d’être déroulé de son emballage dans lequel il a pu passer plusieurs semaines ou mois, il est tout à fait normal qu’il ne soit pas tout à fait plat dès son installation dans votre pièce. Il est également possible que des vagues se forment dans le tapis après son installation. Laissez le tapis s’installer et s’acclimater à sa nouvelle demeure et vous trouverez votre nouveau tapis parfait dans les jours qui suivent ou, dans certains cas, après quelques semaines.
    Si vous avez acheté un tapis en laine touffeté à la main, n’oubliez pas que votre nouveau tapis peut avoir besoin de quelques passages d’aspirateur avant de cesser de pelucher la laine les premières semaines.

La TVA est-elle incluse ?

Oui, la TVA est incluse dans les produits proposés dans notre boutique en ligne lorsque vous choisissez une adresse de livraison dans l’UE ou au Royaume-Uni. Vous ne serez donc PAS facturé de TVA ou de droits d’importation si vous commandez un tapis expédié depuis l’un de nos entrepôts dans l’UE et au Royaume-Uni, sauf si vous choisissez une adresse de livraison en Suisse, en Norvège ou dans un autre pays non membre de l’UE (à l’exception du Royaume-Uni).

Devrai-je payer des droits de douane?

Les clients de l’UE et du Royaume-Uni ne paient pas de droits d’importation pour les tapis expédiés à partir de nos sites dans l’UE et au Royaume-Uni, il n’y a donc PAS de frais supplémentaires autres que ceux figurant sur la page de paiement.

Seuls les clients des autres pays hors UE, comme la Suisse et la Norvège, doivent payer des droits d’importation, qui varient selon les pays. Les clients suisses, par exemple, doivent s’acquitter de droits d’importation de 7,7 %, payables en ligne via la société de transport. La TVA n’est pas facturée aux clients suisses lorsqu’une adresse de livraison en Suisse est sélectionnée, mais la TVA suisse sera facturée par le service fiscal suisse pour les commandes supérieures à 300 CHF.